En cierto momento de la historia, lo importante para conseguir beneficios industriales era tener una plantas de producción eficientes, pero hoy más que nunca se hace vigente la frase de Peter Drucker: “No hay nada tan inútil como hacer con gran eficiencia algo que no debería haberse hecho en absoluto”.
El motivo es que, en este momento de transformación digital del mundo, los cambios en la tecnología se aceleran. Por esta razón, la velocidad con la que se crean nuevos productos que pueden sustituir a los que una empresa vende, es tremenda. Y lo que es más importante para una empresa, estar posicionados con productos que tengan “vida útil” y la eficiencia con la que estos productos se obtienen. Es decir, vender por encima del coste sigue siendo vital, pero hay que ser ágil para saltar a nuevos tipos de producción siempre que el mercado lo indique. Y quien dice producción dice también compra a terceros/importación.
En cualquier caso, para conseguirlo no tenemos más remedio que preguntar al cliente, tanto de forma directa, por medio de encuestas, paneles de consumidores, etc., como de forma indirecta a través del análisis de las tendencias del mercado.
Una vez entendidas las necesidades y expectativas del nuevo cliente, hay que ver si podemos igualar o superar la propuesta de valor de nuestros competidores, tanto con la mejora de nuestros procesos como aprovechando las posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías
Para ello hay que tener en cuenta que, en estos momentos, la forma en que se entrega el producto, el plazo y la atención postventa, es decir la experiencia de compra, se han convertido en parte integral de nuestro producto. Por tanto, la forma de ofrecer un producto más atractivo pasa por tener en cuenta qué podemos ofrecer en cada una de estas áreas y como mejorarlo.
De esta forma en estos momentos de la era digital, lo importante es recibir la ingente cantidad de información fruto de la interacción con los clientes a través de los distintos canales de comunicación: atención al cliente, pedidos, redes sociales… y procesarla a tiempo para poder reaccionar de forma adecuada, o sea:
- Atender de forma rápida y amable al cliente en todo el proceso de compra, incluida la posventa
- Detectar las fluctuaciones en la demanda de los distintos tipos de artículo para adaptar oferta y precio
- Servir cada vez más rápido; es decir, prometer solo lo posible y hacer posible lo que antes era impensable (la era AMAZON)
Para quien todavía no se lo ha imaginado, esto requiere de la automatización de la captación de datos, su procesado y la reacción.
Por eso en las medianas y pequeñas empresas, el uso de herramientas de Business Intelligence como Power BI para monitorizar lo que está pasando, está empezando a sustituir a la sufrida EXCEL. El problema es que, dentro de la cadena de captura de datos, procesado y reacción, el eslabón más débil (o más lento) es la parte de la reacción que todavía está mayoritariamente en manos humanas.
Por eso las grandes empresas están empezando a experimentar con inteligencia artificial y la quieren enganchar tanto en los chatbots y canales de venta online, como en el proceso de atención al cliente, la planificación y la logística.
La pregunta es: ¿acabarán en un futuro cercano por decidir las máquinas qué colores y tendencias nos vamos a poner en la próxima temporada?… ahí lo dejamos