Los incidentes generando un siniestro o pérdida de la mercancía durante el transporte ocurren. ¿Conoces qué puede reclamar y cómo debe proceder? ¿Qué le indica a su cliente sobre cómo proceder si hay un siniestro? ¿Y en un transporte internacional?
Los transportes en España se suelen hacer en base a la LOTT (Ley de Ordenación del Transporte Terrestre) y los internacionales entre 2 países miembros de Europa en base al CMR (Convention merchandise per route).
¿Qué cubre el seguro LOTT?
Las mercancías corren riesgo de sufrir algún deterioro durante el transporte, especialmente si durante su distribución hay manipulación de la carga. Las compañías de transporte a nivel doméstico (España) transportan bajo la LOTT, que asegura el 100% de la mercancía hasta un valor determinado (aprox 6.5€/kg), de que llegue en perfectas condiciones a destino. Esto incluye el packaging y cualquier coste de devolución y reposición. LOTT es exclusivo para el transporte nacional por carretera. Para el internacional está el convenio CMR con cobertura similar, pero hasta importe mayor (aprox 11€/kg).
La LOTT cubre la responsabilidad económica del transportista por la pérdida o deterioro de la mercancía, desde que se carga en origen hasta que la entrega en destino. La protección está sujeta a la legislación vigente, las indemnizaciones son según LOTT, que establece el valor por kg según el IPREM diario. La indemnización se recibe si la pérdida o deterioro es responsabilidad del transportista, no cubriendo robo con violencia o casos declarados como fuerza mayor.
Las ventajas del seguro LOTT:
- Confianza: es un seguro nacional.
- Especialización: solo para el transporte terrestre de mercancías.
- Garantía: indemniza ante posibles incidencias relacionadas con la responsabilidad del transportista.
- Adaptabilidad: se puede adaptar al volumen de carga a transportar y necesidades concretas de transporte.
A las compras online se les aplica la misma legislación que al resto de mercancías transportadas, en nacional la LOTT, el convenio CMR en internacional y el convenio IATA si es un envío internacional aéreo.
Una reclamación de daños en un envío se debe hacer lo antes posible. Si al recibir el envío se aprecia que la caja viene dañada, se debe señalar en la entrega, haciéndolo constar en el albarán de entrega, PDAs o móvil, dejando constancia que hay daños visibles. A estos daños se le llaman daños aparentes (abierto, caja rota, muy arrugado etc), que pueden hacer temer que la mercancía del interior esté en un estado dañado. Es importante hacerlo constar por escrito en el momento de la recepción del envío. Si el transportista se negase a recibir esa consideración en el albarán, PDA o móvil, hay que contactar por escrito con el centro de atención al cliente de la empresa e informar de la situación para que sirva de comunicación efectiva.
Cuando los daños no son aparentes (caja cerrada, el bulto recibido está bien pero al abrirlo se observa el daño) se llama daño oculto. Se debe comunicar por escrito y en un plazo no superior a 7 días naturales desde la firma de la recepción del envío. Los periodos de reclamación deben estar detallados en las condiciones que se aceptan al contratar los servicios y las empresas de transporte reflejan esta cuestión en sus páginas webs. El daño oculto es la principal fricción con cualquier transportista, si el número de incidencias es muy elevado.
Cumplidos los plazos, las reclamaciones prescriben. Hay un plazo máximo a partir del cual no es posible hacer reclamación de daños. En el artículo 79 de la LCTTM y en el artículo 32 del CMR, se establece un plazo de un año. Si la acción fuese dolosa (negligencia del transportista), se amplía hasta los dos o tres años, en una u otra norma. La fecha que determina el inicio del cómputo es la fecha de entrega de la mercancía.
Indicar “esta roto” podría no ser suficiente. La compañía de seguros de la empresa de transporte podría desplazar a un perito a emitir informe de daños. En la reclamación escrita hay que dejar constancia del detalle de los daños, acompañado de evidencias.
La empresa de transporte tiene obligación de atender la reclamación y gestionarla, esté o no de acuerdo con lo que el cliente dice, y en su caso aceptar la reclamación o denegarla.
Los plazos para la resolución son distintos en función del tipo de siniestro y si existe un peritaje o no. Los siniestros difíciles pueden llegar hasta un año para su resolución y la empresa de transporte asumir su responsabilidad, abonando la indemnización.
Si no se está conforme con la resolución por ser negativa o de una cantidad de indemnización inferior a lo considerado se puede acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte, siempre que el valor de la reclamación sea inferior a 12.000 euros. Esta junta determina con más rapidez sus resoluciones y es más económica que acudir a la vía judicial, que sería la última instancia de reclamación si no se estuviera conforme con el fallo emitido por la junta arbitral de transporte.
En HEELFE sabemos cómo enfrentarnos a estas situaciones. No sólo a asesorarle en cómo llevar un control y realizar los reclamos de una manera eficiente, sino ayudarle tanto a reducir la siniestralidad con el packaging y la preparación de la carga, e incluso a negociar con el transportista posibles alternativas. Imagínese que el transportista, es quien le dice que no le asegura más la carga para prestarle los servicios y que ya es el tercero que le dice el mismo mensaje.