El Gerente nos explicó por teléfono que perdía dinero. No sabía por dónde. Cuando llegamos, nos enteramos de que había tenido que salir, pero había dejado encargado al Responsable de Calidad para que nos atendiera. El chico andaba un poco fuera de lugar porque no sabía a qué habíamos ido. Le explicamos que nos dedicamos a la mejora de procesos para la reducción de costes, entre otras cosas, y que podíamos trabajar en varias áreas de la empresa, especialmente en Producción, así que nos enseñó la planta.
Hablamos con los encargados y nos hicimos una idea de su proceso de fabricación. Uno de ellos nos explicó que en ocasiones no llegaban los planos bien detallados y que, a veces, también el cliente reclamaba reformas sobre las que él no sabía qué hacer. Cuando volvimos a subir, le preguntamos al de Calidad si estaban certificados por alguna norma. ¡Claro! Nos dijo. Por la ISO 9001. ¿Y registráis las reclamaciones de clientes? Bueno, nos contestó, es que a veces no me entero. Ya sabéis, las urgencias.
No quisimos preguntar: “entonces, ¿tú qué haces?” No nos parecía correcto y, además, parecía una persona diligente, pero, simplemente dando una vuelta, nos dimos cuenta de que:
- En fábrica la planificación era deficiente, porque no sabían los tiempos de los procesos. Tampoco gestionaban las colas de los puestos de acuerdo a los plazos previstos, salvo cuando alguien daba la voz de alarma. Estas alarmas eran constantes y ocupaban gran parte del tiempo de los encargados.
- Muchas reclamaciones entraban directamente a Producción y no se registraban. Estas no se analizaban y, normalmente, se daba la razón al cliente por sistema.
- Consecuentemente, no aprendían de los errores.
- Seguramente se hacían muchos reprocesos no previstos, pero no sabían hasta qué punto. Algunos de los que descubrimos eran tremendamente costosos.
- El cuadrito del certificado de calidad lo tenían reluciente colgado en la pared.
Durante un tiempo hubo una euforia desmedida en cuanto a las certificaciones de calidad, por lo menos en referencia a la ISO 9000. Ahora el péndulo ha oscilado y parece que eso de la calidad es algo del pasado. Nada más lejos de la realidad. Esto es como si dijéramos que la contabilidad está “demodé”… pero ¿alguien se atreve a dirigir una empresa sin una buena contabilidad? Evidentemente no, por lo que tampoco es buena idea funcionar sin un sistema de calidad o un sistema estandarizado de procesos. Otra cosa es que nos parezca oportuno no certificar ese sistema.
La calidad es responsabilidad de todos, aunque haya un “Responsable” de coordinar los esfuerzos. Para esta coordinación y para poder tener procesos fiables (calidad para el cliente) y eficientes (rentabilidad para la empresa), necesitamos analizar los procesos y documentar la forma aprobada en cada momento.
En este caso que nos ocupa, y con nuestra ayuda, el Responsable de Calidad, se convirtió en el Responsable de Mejora Continua. Una de sus labores ha sido montar un cuadro de mandos para Gerencia que integra tanto indicadores de calidad, como costes de producción. Y ahora es él quien le explica al Gerente, cuando y donde se producen las “fugas de dinero” y quien coordina las acciones para detenerlas.